Bereits im Jahr 2018 hatte Google zusammen mit der Boston Consulting Group (BCG) eine Studie durchgeführt und den Impact einer kompletten Digitalisierung in Firmen untersucht. Das Ergebnis damals: 30% Kostensenkung und 20% Umsatzsteigerung.

Was Kunden heute erwarten

Kunden erwarten in der heutigen Zeit ein digitales Angebot. Das kann in Form von Online-Shopping, Online-Reservierungen, Online-Terminanfragen und – selbstverständlich – das Vorhandensein einer Website sein, die schnell und einfach Infos zum Anbieter zeigt, auf allen Endgeräten funktioniert, userfreundlich gestaltet und strukturiert ist. Klingt gar nicht so kompliziert, doch für viele Anbieter ist die Intergration digitaler Angebote immer noch eine (große) Hürde. Zum Einen, weil sie nicht wissen, wen sie dafür beauftragen sollen, zum Anderen, weil sie denken, sie können es selbst, es gibt schließlich genug Niedrigpreisangebote da draußen, oder weil sie so wenig Geld wie möglich dafür investieren wollen oder können.

Erfolgreich digitalisieren

Dieses Jahr haben Google und die BCG die Studie wiederholt, da durch die Coronakrise Viele gezwungen waren schnell zu digitalisieren. Dabei haben sich 3 Maßnahmen heraus kristallisiert, die sich in der Studie als besonders erfolgsversprechend hervor getan haben. Leider ist die neue Studie online noch nicht einsehbar, aber ich nehme die Insights daraus hier mit auf:

1.) Selbst generierte Daten nutzen (first-party data tracking)

Wer sind meine Kunden? Wie haben sich die Nachfrage und auch mein Kundenstamm verändert? Habe ich Kunden verloren, Neue gewonnen? Haben sich die Wünsche meiner Kunden verändert?
Teilnehmende Firmen der Studie haben berichtet, dass sie durch die Coronakrise Veränderungen in ihrem Kundenstamm festgestellt haben. Seit der Krise arbeiten wir vermehrt mit und im Internet, shoppen noch mehr online, spielen online, kommunizieren viel mehr via Internet (Videocalls), brauchen Tools und Programme dafür, die wir vorher vielleicht nicht mal kannten (siehe die Steigerung der Nutzung von Zoom). Unsere Nachfrage hat sich verändert und wir wechseln auch mal die Marke. Das hat zur Folge, dass Unternehmen wie Zoom, die ein passendes digitales Angebot haben, plötzlich einen veränderten Kundenstamm haben (z. B. auch Privatleute) und eine höhere Nachfrage und auch mehr Umsatz verzeichnen. Andere Anbieter, die sich mit Digitalisierung schwer tun, verlieren hier; Kunden wie Umsatz.

Daher ist es umso wichtiger, als Unternehmen oder Selbständige/r Kundendaten zu erfassen, auszuwerten und zu beobachten, um so möglichst schnell Veränderungen zu erkennen und sinkenden Zahlen entgegen zu wirken sowie aus steigenden Zahlen zu profitieren und weiter zu wachsen, die Marketingstrategie anzupassen und ggf. auch neue Kooperationen einzugehen.
Es gibt bereits Einzelhändler, die das erfolgreich umsetzen. So stieg durch die Coronakrise bei einem Händler für Haus & Garten der Onlineumsatz sehr schnell an, wodurch das Unternehmen das Marketing darauf hin anpasste und auch begann mit lokalen Lieferanten zusammen zu arbeiten, um keine Lieferschwierigkeiten oder Engpässe in der Lieferkette durch Corona zu bekommen. Es fand durch sein eigenes Tracking heraus, dass Kunden, die Möbel bei ihm kauften, am häufigsten wieder auf seine Website zurückkehrten.

2.) Die gesammelten Daten miteinander verknüpfen

Hierbei geht es darum, die gesammelten Daten aus verschiedenen Bereichen anonym zusammenzufassen, um so ein vollständigeres Bild des Kaufprozesses der Kunden zu bekommen. Denn nicht nur die Nachfrage an sich hat sich geändert, auch unser Kaufprozess. Der Kaufprozess nach Kotler besteht aus fünf Phasen: Problemerkennung, Recherche, Bewertung der Angebote, Kaufentscheidung, Verhalten nach dem Kauf.

Wenn man als Anbieter nun in der Lage ist, ein exemplarisches Kundenprofil zu erstellen, kann man Kunden besser und gezielter in den jeweiligen Phasen ansprechen, sowie personalisierte Angebote anbieten, was im Umkehrschluss zu einer höheren Abschlussquote und mehr Umsatz führt.

3.) Zusammenarbeit und Partnerschaften

Die Daten mit Hilfe von Tools zu sammeln ist das Eine, genauso wichtig ist aber auch diese Daten richtig auszuwerten und interpretieren zu können, um schnell, flexibel und kreativ auf Veränderungen reagieren zu können. Datenwissen, Schnelligkeit und Flexibilität sind heute ungemein wichtig, um erfolgreich zu bleiben. Wer immer nur an vorhandnen Strukturen, nach dem Motto „Never change a running system“, festhält, hat im industriellen Zeitalter damit Erfolg, doch wird im neuen digitalen Zeitalter untergehen. Es geht also darum sich innerhalb des Unternehmens immer wieder selbst zu optimieren und anzupassen, agil zu sein. Das sind übrigens auch die Eigenschaften, die Unternehmen wie Amazon, Apple, Tesla, Google & Co. groß und erfolgreich machen.

Des Weiteren sind Partnerschaften wichtig. In meinem Artikel Orchestrator eines Ökosystems bin ich darauf schon einmal eingegangen. Auch die neueste Studie von Google und der BCG zeigt, wie elementar heute Partnerschaften sind. Diese bieten einem die Möglichkeit einen echten Mehrwert zu schaffen und neue, flexiblere Wege einzuschlagen. Sei es, externes Know-how einzukaufen oder auch Aufgaben auszulagern. Zwei Beispiele dazu:

1. Einen externen Dienstleister ins Boot holen, der/die einen bei der Digitalisierung unterstützt (Website, digitales Angebot)
2. Eine Partnerschaft mit einem Dienstleister, der/die dabei hilft, die gesammelte Datenmenge richtig aufzubereiten und sinnvoll ins Marketing zu integrieren

Fazit: Keine Angst vor Digitalisierung

Wir befinden uns in einem ganz neuen Zeitalter und vieles ist derzeit noch neu und ungewiss. Doch das sollte niemanden an einer digitalen Transformation hindern. Keiner von uns kommt daran vorbei. Man kann also den Schritt der Digitalisierung gehen oder darin verschwinden, eine Alternative dazu gibt es nicht. Für keinen von uns. Und es zahlt sich aus: Digitalisierung gewährleistet, dass das eigene Unternehmen über technische und organisatorische sowie auch datenschutzkonforme Voraussetzungen verfügt, ohne die langfristiger Erfolg nicht möglich ist. Gleichzeitig ist ermöglicht sie uns, flexibel und kreativ auf Veränderungen zu reagieren. Es ist daher unbedingt notwendig das Unternehmens-Setup einmal kritisch zu betrachten und eine Roadmap zu erstellen. Auch hier können externe Dienstleister helfen, sollte das Know-how dazu nicht im eigenen Unternehmen sein.

Gerne stehe ich Ihnen hier mit meiner Erfahrung zur Seite (Kontakt aufnehmen).